Manual de atención a clientes y usuarios

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Villa, Juan Pablo

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ISBN:9788416115105
Editorial: Editorial Profit
Fecha de la edición:2014
Encuadernación:
Nº Pág.:230
Idiomas:Español

Materias:

/ Marketing

Una herramienta que permite mejorar los procesos de atención al cliente de cualquier organización, reduciendo costes innecesarios, previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y competitividad.
La calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se ha convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones tanto privadas como públicas. Esta obra es una herramienta práctica que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y tests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategia de orientación al cliente, las competencias de su personal de contacto, así como desarrollar y mejorar su formación. Dirigido a consultores, formadores y coaches, es de gran ayuda como manual para procesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de servicios de sus clientes o como recurso didáctico; 'manual de formación' en talleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/o ciudadanos, tanto en empresas como instituciones.
Contiene pruebas test de competencias para valorar comunicación, escucha activa, empatía, orientación al cliente y orientación a la calidad.
Describe e incluye numerosos ejemplos de procesos de atención a clientes, presencial, telefónico, on-line, quejas y reclamaciones, ejemplos de manuales de atención al cliente y casos prácticos, entre muchos otros.
Incluye ejercicios y cuestionarios al final de cada unidad para evaluar los conocimientos adquiridos.