¿Qué es el valor emocional? ¿Cómo se genera el valor emocional? En esta obra, las autoras Janelle Barlow y Diana Maul presentan reveladoras investigaciones en el campo de las emociones de los consumidores y brindan novedosas aplicaciones prácticas para todos aquellos que deseen diferenciarse de sus competidores a través del valor emocional. El valor emocional es una ventaja competitiva que puede obtenerse a través de cinco prácticas fundamentales que se explican con profundidad en el libro: § Instaure una cultura de servicio emotivo-amigable § Opte por la competencia emocional como modelo de servicio de su organización § Maximice las experiencias de sus clientes con empatía § Vea las quejas como oportunidades emocionales § Recurra a vínculos emocionales para aumentar la lealtad de los clientes La obra incluye ejemplos ilustrativos, anécdotas, experiencias empresariales, una sección de evaluación al final de cada capítulo y numerosas ideas prácticas para establecer poderosos y duraderos vínculos con sus clientes.
Parte 1. Instaure una cultura de servicio emotivo-amigable;1. El cliente siempre es emocional; 2. Para administrar las emociones de otros debemos empezar por las de uno mismo; 3. Los estados emocionales positivos son un activo; Evalúe la cultura de servicio emotivo-amigable de su organización; Parte II. Opte por la competencia emocional; 4. ¿Trabajo emocional o competencia emocional?; 5. Administre en busca de la autenticidad emocional; Evalúe la filosofía de servicio de su organización; Parte III. Maximice con empatía las experiencias de los clientes; 6. La satisfacción ya no basta; 7. El desafío de medir las emociones de los clientes; 8.. El don de la empatía; Evalúe la empatía de su organización. Parte IV. Vea las quejas como oportunidades emocionales; 9. Las quejas: oportunidades emocionales; 10 Fundamentos de las quejas; 11. Estrategias para atender las quejas; Evalúe la amabilidad de la atención de quejas de su organización; Parte V. Recurra a los vínculos emocionales para aumentar la lealtad de los clientes;12 La lealtad es un comportamiento con raíces emocionales; 13. Estrategias para conservar a los clientes; Evalúe el enfoque de su organización en la conservación de los clientes; Reflexiones finales; Apéndices A. Emociones: historial de sus investigaciones. B. ¿Qué nos dicen las investigaciones de mercado acerca de las emociones de los clientes? C. El vínculo elusivo entre la satisfacción y la lealtad de los clientes: un compendio de las investigaciones. D. La atención de las quejas: ¿qué nos señalan las investigaciones más recientes? E. Fórmulas de los regalos de ocho pasos. Notas.
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