Marketing de Servicios, presenta a los lectores el papel vital que desempeñan los servicios en la economía y su futuro. Este texto está dirigido a estudiantes y empresarios que reconocen el papel vital que desempeñan los servicios en la economía y su futuro. Las economías avanzadas del mundo están ahora dominadas por los servicios, y prácticamente todas las empresas los consideran cruciales para fidelizar a sus clientes. Las empresas manufactureras y las que dominan el producto, que antes dependían de sus productos físicos para su sustento, ahora reconocen que el servicio les proporciona una de sus pocas ventajas competitivas sostenibles.
PARTE 1 Fundamentos del marketing de servicios.
1 Introducción a los servicios.
2 Marco conceptual del libro: El modelo de brechas en la calidad del servicio.
PARTE 2 Enfoque en el cliente.
3 Expectativas del cliente sobre el servicio.
4 Percepciones del cliente sobre el servicio.
PARTE 3 Comprender los requisitos del cliente.
5 Conocimiento de los clientes a través de la investigación.
6 Gestión de las relaciones con los clientes.
7 Recuperación del servicio.
PARTE 4 Alineación del diseño y los estándares de servicio.
8 Innovación y diseño del servicio.
9 Estándares de servicio definidos por el cliente.
10 Evidencia física y entorno del servicio.
PARTE 5 Prestación y ejecución del servicio.
11 Roles de los empleados en el servicio.
12 Roles de los clientes en el servicio.
13 Gestión de la demanda y la capacidad.
PARTE 6 Gestión de las promesas de servicio.
14 Comunicaciones integradas de marketing de servicios.
15 Fijación de precios de los servicios.
PARTE 7 Tendencias en el sector servicios: IA, robótica y resultado final.
16 Inteligencia artificial y robótica en el servicio.
17 El impacto financiero y económico de los servicios.
