Gestion de reclamaciones "De la insatisfaccion a la fidelidad"

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Lopez Fresno, Palmira

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ISBN:9788481437386
Editorial: Aenor
Fecha de la edición:2011
Encuadernación:
Nº Pág.:240
Idiomas:Español

Materias:

/ Gestión de Empresas

La clave para el éxito o fracaso de una organización,
su reputación y sostenibilidad a largo plazo está
inevitablemente vinculada a la satisfacción de sus
clientes. Las reclamaciones son síntoma de
insatisfacción y saber gestionarlas eficazmente puede
convertirlas en oportunidades para fidelizar
clientes.Este libro proporciona una metodología para
gestionar de manera altamente eficaz las
reclamaciones de sus clientes, generando la mejora
de la calidad de sus procesos, productos y servicios.
Estructurado en tres partes este libro aborda los
siguientes temas:
1. CALIDAD Y SERVICIO. Conozca la relación de la
gestión de las reclamaciones con la calidad del
servicio.
2. GESTIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES.
Descubra:
- Las claves para el diseño del proceso.
- Los requisitos y pasos a seguir para gestionar las
reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por
redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin)
3. EVALUACIÓN Y MEJORA. Proporciona la
metodología para:
- Evaluar la satisfacción de los clientes que han
reclamado, como fuente de información para la
mejora.
- Canalizar la información por las vías adecuadas.
Un libro práctico que además presenta
- Cuestionarios de autoevaluación, que permiten
identificar las fortalezas y áreas de mejora principales
de una organización en cada uno de los temas
tratados.
- Decenas de ejemplos reales.
- Un decálogo para la gestión de las reclamaciones y
un glosario que recoge los términos y conceptos
clave utilizados en el libro.