50 grandes ideas para fidelizar a sus clientes.

ISBN: 978-84-8088-833-2
Materia: Gestion de empresas
Autor: Timm, P.
Editorial: Gestion 2000 Ediciones S.A.
Edición: 2003
Páginas: 134
PVP: 16,30 €

Reseña:
50 simples pero efectivas maneras de tener contentos a sus clientes para fidelizarlos. Cualquier empresa con éxito tiene que atraer, servir y ganarse la lealtad de los clientes ofreciendo productos de valor y entregando un servicio excelente. Conseguir y mantener a los clientes leales afecta a los resultados de la organización más que cualquier campaña, programa de marketing o esfuerzo de relaciones públicas. Este libro está diseñado para conseguir que todos los directivos y empleados piensen sobre todas esas cosas que pueden diferenciar a la empresa

Índice:
PRIMERA PARTE: IDEAS MUY ÚTILES PARA AYUDARLE A ESTAR MÁS CENTRADO EN LA LEALTAD Idea 1: Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente Idea 2:Identifique qué hace que los clientes le abandonen Idea 3: Recoja feedback y aplique las técnicas de recuperación del servicio Idea 4: Sepa reconocer cuándo la compañía está decepcionando a los clientes Idea 5: Sepa quiénes son sus clientes Idea 6: Conozca el terrible coste que supone perder a un cliente Idea 7: Conozca la importancia de exceder las expectativas de los clientes SEGUNDA PARTE: IDEAS MUY ÚTILES PARA PROYECTAR SU PERSONALIDAD EN LOS CLIENTES Idea 8:Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relación Idea 9: Aplique las mejores técnicas de conversación Idea 10: Deje que el cliente experimente algo Idea 11: Vigile su aspecto personal Idea 12: Compruebe el aspecto y la distribución de su área de trabajo Idea 13: Utilice buenas técnicas telefónicas Idea 14: Diga siempre por favor y gracias Idea 15: Disfrute de la gente y de su diversidad Idea 16: Llame a la gente por su nombre Idea 17: Escuche no sólo con sus oídos Idea 18: Anticipe las necesidades del cliente Idea 19: Salga a buscarles y tóqueles Idea 20: Elogie al cliente con sinceridad y libremente TERCERA PARTE: IDEAS MUY ÚTILES PARA SOLIDIFICAR LA REPETICIÓN DE LOS CLIENTES Idea 21: Intente pescar el feedback negativo Idea 22: Supere las expectativas del cliente añadiendo valor extra Idea 23: Supere las expectativas de los clientes con mejor información Idea 24: Supere las expectativas de los clientes con productos o servicios adicionales Idea 25: Busque la manera de mejorar el timing y el seguimiento Idea 26: Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante Idea 27: Reafirme la decisión del cliente de hacer negocios con usted Idea 28: Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades CUARTA PARTE: IDEAS MUY ÚTILES PARA EVITAR EL ABANDONO DE LOS CLIENTES Idea 29: Mantenga el contacto Idea 30: Reconozca el valor de la información y deles a sus clientes lo mejor Idea 31: Domine las técnicas de recuperación Idea 32: Desarme al quejica crónico Idea 33: Reconcilie la buena voluntad del cliente con una “expiación simbólica” QUINTA PARTE: IDEAS MUY ÚTILES QUE PUEDEN UTILIZAR LOS DIRECTIVOS PARA CONSEGUIR QUE LOS EMPLEADOS SE IMPLIQUEN Idea 34: Haga que todos se impliquen en la determinación de un lema Idea 35: Recompense las acciones adecuadas Idea 36: Forme constantemente a sus empleados para crear un equipo de empleados competentes Idea 37: Explique claramente los tabúes Idea 38: Proporcione a sus empleados todos los recursos y descansos necesarios Idea 39: Reclute constantemente a los mejores Idea 40: Fomente la cultura del cuidado Idea 41: Enriquezca el trabajo de su gente Idea 42: Piense a largo plazo Idea 43: Reconozca y refuerce el servicio excelente Idea 44: Controle de vez en cuando el comportamiento del servicio al cliente Idea 45: Cree animación y diversión Idea 46: Envíe grupos de exploradores Idea 47: Utilice los grupos focales Idea 48: Trate esos asuntos que le hacen perder tiempo y que le impiden concentrase en el desarrollo de la lealtad Idea 49: Aplique las tres “R” para conseguir un crecimiento consistente SEXTA PARTE: LAS CINCUENTA IDEAS MÁS ÚTILES RESUMIDAS Idea 50: Hágalo con los demás APÉNDICE